こんにちは。グスクード社会保険労務士法人です。

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）と、求職者等に対するセクシュアルハラスメント（求職者等セクハラ）について、事業主に防止措置を講じることが義務付けられます。

2025年6月11日に改正法が公布され、2026年2月26日には、企業に求められる具体的な対応内容を示した指針も公布されました。

今回の改正で少し注意したいのが、就業規則やハラスメント規程に「カスハラを禁止します」と書き加えれば、それで対応完了というわけではないことです。

カスハラは「実際に起きたとき、どうするか」まで考えておく

カスタマーハラスメントについては、会社としての方針を決めるだけでなく、相談できる体制を整えたり、実際に発生した場合の対応方法をあらかじめ決めたりすることが求められます。

例えば、

「お客様から大声で怒鳴られたら、どこまで対応を続けるのか」
「同じ要求を何度も繰り返されたら、いつ上司に代わるのか」
「かなり悪質な場合は、対応を打ち切ったり警察へ相談したりしてよいのか」

といったことです。

こうした場面は、実際に起きてから考えようとすると、現場の従業員もなかなか判断できません。

一方で、お客様からの苦情がすべてカスハラになるわけでもありません。

商品やサービスに問題があれば、企業としてきちんと対応する必要があります。

そのため、正当なクレームとカスハラをどう見分けるのかについても、ある程度社内で考え方を揃えておく必要があります。

従業員一人ひとりの判断に任せてしまうと、対応に差が出たり、「お客様だから」と必要以上に我慢してしまったりすることもあります。

採用活動についても対応が必要になります

今回の改正では、求職者等に対するセクシュアルハラスメントへの対策も義務化されます。

対象となるのは、求人に応募してきた方だけではありません。インターンシップの参加者や、社員訪問をする学生なども含まれます。

そのため、人事や採用担当者だけが気を付ければよい、という話でもありません。

例えば、求職者と面談する時間や場所、連絡方法、SNSの使い方などについて、会社として一定のルールを決めておくことも必要になります。

インターンシップや社員訪問などで、普段は採用業務に関わらない従業員が学生と接する会社では、特に確認しておきたいところです。

規程を作っただけで終わらせないことも大切です

今回の改正への対応では、規程を整えることはもちろんですが、その内容を従業員が知っていることも大切です。

せっかくカスハラ対応のルールを作っても、現場の従業員が、

「どこまで自分で対応してよいのか」
「いつ上司に相談すればよいのか」
「そもそも、どういうものがカスハラなのか」

を知らなければ、いざというときにうまく機能しません。

反対に、十分な知識がないまま「カスハラ」という言葉だけが広がってしまうと、本来は会社として対応すべき苦情までカスハラ扱いしてしまうことも考えられます。

そのため、規程を整えることと、従業員への周知や研修は一緒に考えておくのがおすすめです。

2026年10月1日までに、確認しましょう

今回の法改正をきっかけに、

「今の就業規則やハラスメント規程で大丈夫だろうか」

「カスハラが起きた場合の対応を、どこまで決めておけばよいのか」

「従業員向けの研修もやった方がよいのか」

といった点を、一度確認してみるとよいでしょう。

必要な対策は、業種や会社の規模、顧客との関わり方、採用の方法などによっても変わってきます。

当事務所では、今回の法改正に対応した就業規則・ハラスメント規程の作成や見直しから、管理職・従業員向けのハラスメント研修まで対応しています。

せっかくルールを作るのであれば、ひな形をそのまま入れるのではなく、それぞれの会社で実際に使えるものにしておくことが大切です。

「今の規程で対応できているかだけ確認したい」というご相談でも構いません。施行前のこの機会に、ご確認ください。

グスクード社会保険労務士法人