こんにちは。グスクード社会保険労務士法人です。

2026年10月（予定）、カスタマーハラスメント防止対策を企業に義務付ける法改正がいよいよ施行される見通しとなっています。

「お客様からのクレームは、現場がうまく収めるもの」 もし組織の中にそのような空気が残っているとしたら、この法改正は貴社にとって大きな転換点となります。

今回の法改正により、カスハラ対策は企業の「雇用管理上の措置義務（法的義務）」となります。 今回は、厚生労働省の労働政策審議会での議論や、指針（ガイドライン）案に基づき、企業が「必ず講じなければならない措置」の内容と、実務担当者が準備すべき具体的アクションを解説します。

1. 厚労省指針が求める「4つの必須措置」

法改正において、事業主が講じなければならないとされる措置は、従来のパワハラ防止法等の枠組みに加え、カスハラ特有の事情を考慮した以下の4点です。

1. 事業主の方針等の明確化および周知・啓発

2. 相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備

3. 事後の迅速かつ適切な対応（被害者への配慮、再発防止など）

4. カスハラへの対応の実効性を確保するための「抑止措置」

これらは精神論ではなく、就業規則への記載やマニュアル作成など、客観的にわかる形での整備が必須となります。

2. 「方針の明確化」と「抑止措置」の具体的内容

特に重要なのが、①の「方針の明確化」と④の「抑止措置」です。 厚生労働省の検討資料等では、単に「カスハラを許さない」と宣言するだけでなく、「実際に発生した際の対処内容」をあらかじめ定め、労働者に周知することが求められています。

具体的には、以下のような「現場を守るための具体的行動」をルール化することが、国の指針等でも推奨されています。

• 対応の打ち切り基準： 「長時間にわたる拘束」「リピート型の執拗な要求」等に対し、一定の要件を満たした場合は「退去を求める」「電話を切る」といった対応を行うこと。

• 証拠の保全： 事実関係を正確に把握するため、顧客対応の「録音・録画」を行うこと。

• 組織的対応の徹底： 「ただちに管理者へ報告し指示を仰ぐ」「一人で対応させず、複数名（または管理者）で対応する」というフローの確立。

• 外部連携： 現場での対応が困難な場合、速やかに警察への通報や弁護士への相談を行うこと。

これらをマニュアル等に明記し、社内研修で周知徹底すること等が、求められます。

3. 「相談体制」と「事後対応」の落とし穴

「相談窓口」は設置して終わりではありません。運用において最も注意すべきは、「事実確認前の決めつけ」による二次被害です。

厚労省の指針でも、相談対応においては「プライバシー保護」「不利益取扱いの禁止」に加え、「事実関係の正確な確認」が求められています。 顧客の言い分だけを鵜呑みにし、「あなたの対応が悪かったのでは？」と頭ごなしに叱責することは、解決にならないばかりか、会社による「ハラスメント（二次被害）」となり得ます。

まずは「相談・報告をしてくれてありがとう」と従業員の心理的安全性を確保し、その上で冷静に事実を確認する。この手順を遵守することが、組織としての義務を果たし、法的リスクを回避するカギとなります。

対策は「現場への最強のエール」

カスハラ対策は、顧客を切り捨てることではありません。「健全な取引関係を維持し、従業員が安心してパフォーマンスを発揮できる環境」を作ることが重要です。単なる「義務への対応」に留まるのではなく、貴社を支える従業員が安心して働ける職場を作るための一歩として、一緒にこの課題に取り組んでいきましょう。

グスクードでは、厚生労働省の最新指針に基づいた就業規則の改定や、貴社の業種に合わせた具体的な「対応マニュアル」の作成支援を行っています。 また、現場の声を集約しやすい「アンケートサービス」、ハラスメント外部相談窓口など、各種サービスもご提案が可能です。大切な従業員と会社を守る体制づくりをサポートいたします。ぜひ一度ご相談ください。

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